Social Media - Chancen und Risiken
Wie inzwischen klar ist, sind Spaß, Anerkennung, soziale Beziehungen oder Selbstinszenierung die wichtigsten Faktoren für Nutzer von Social Media. Dafür teilen die Nutzer von Facebook monatlich rund 30 Milliarden so genannte Content- Einheiten, das sind Web-Links oder Nachrichten, Notizen, Blogbeiträge oder Fotoalben, miteinander. Und eins ist klar: Marketingexperten sind heute im Zielgruppenfindungs- und Targeting-Paradies, denn über Social Networks lässt sich jede große oder noch so kleine Teilzielgruppe mit für die nächste Werbeaktion aussagefähigen Datenspuren selektieren.
Natürlich sind viele junge Leute, aber auch immer mehr „Best Ager“ im Web, auch mobil in den Social Media unterwegs! Die jungen werden älter und bleiben da und viele Ältere werden gewissermaßen jünger und wenden sich Social Media zu. Klar ist auch: Bei allein einer halben Milliarde Facebook-Nutzer ist selbst der kleinste Teilmenge noch groß genug für Marketingbotschaften. Aber Vorsicht, wer in Social Media eigene Kommunikationsziele verfolgt, der muss vor allem eines: MITSPIELEN! Das heißt zuhören, sich auch mal zurückhalten und was aushalten können, mit offenen Karten spielen. Welcher Anbieter von Leistungen oder Produkten das nicht kann, der hat von Social Media nichts und den Anschluss sowieso verloren. Denn den bringt die Social Community bestimmt ins Gerede und verweigert das Gespräch. Und was vielen bis dato gar nicht recht bewusst war, das gilt nicht mehr nur IN den Social Media. Schnell werden Kundenmeinungen nämlich zum Spiegelbild, zur virtuellen Meinungsbörse für ganz Reales. Und das millionenfach.
Davon kann United Airlines ein Lied singen. Der amerikanischen Fluglinie waren 1.200 US-Dollar zuviel, die der Musiker Dave Carroll für seine Western-Gitarre erbat, die Mitarbeiter der Airline beim Umladen beschädigt hatten. Der abgewiesene, aber umtriebige Carroll – nicht nur Musiker, sondern schwer vernetzt in Social Media – setzte flugs einen bösen selbstgeschriebenen Country-Song „United breaks Guitars“ auf You Tube. Mit knapp acht Millionen Aufrufen in acht Monaten, bis heute fast 10 Millionen, erntete er für sich Genugtuung und United Airlines den Fluch der bösen Servicetat. Der Kurswert sank um zehn Prozent. Das war nicht nur ein Social-Media-Marketing-Gau erster Ordnung. Das entsprach einem Kursverlust von 150.000.000 US-Dollar und der dürfte nicht nur dem Airline-Marketing im Magen liegen! Und das nur, weil United Airlines mit seiner Haltung ins Social-Media-Gerede kam. Hätte man Interesse an einem konstruktiven Gespräch mit Mr. Carroll gehabt, wäre das nicht passiert. Ganz im Gegenteil: Die Community weiß nämlich Fairness und Kulanz zu schätzen und redet dann auch darüber – unentwegt und gerne auch mal positiv.
Prof. Dr. Thomas Schildhauer ist Direktor des Institute of Electronic Business und Inhaber einer Professur für Electronic Business/Marketing in Berlin.
Quelle: 03/11 E-Commerce - Magazin (gekürzt)
