Einkaufen im Netz - Online-Verbraucher werden vorsichtiger!
Vertrauen ist nicht nur im traditionellen Geschäftsleben eine Grundvoraussetzung, sondern vor allem auch in der virtuellen Welt. Anhand der gesamten Online-Umsätze lässt sich ableiten, dass das Netz immer glaubwürdiger wird. Einer Studie des Preisvergleich-Portals Kelkoo zufolge gaben die deutschen Verbraucher im vergangenen Jahr rund 39,2 Milliarden Euro in Online-Shops aus und verhalfen dem E-Commerce damit zu einem Umsatzwachstum von 14 Prozent. Für 2011 wird ein Umsatz in Höhe von 45,1 Milliarden Euro zu erwartet, welcher einem Wachstum von 15 Prozent gegenüber 2010 entspricht. Der klassische Katalog-Versandhandel hat scheinbar den Turnaround in Richtung Online erfolgreich gemeistert, denn sechs der zehn gelisteten Unternehmen kommen aus der Old Economy.
Zwar fließt immer mehr Geld aus dem Geldbeutel der Verbraucher ins Online-Geschäft, doch insbesondere in Deutschland scheint das Vertrauen in Online-Shops zu sinken; das zeigt sich in einer Paypal-Studie, für die mehr als 1000 Kunden befragt wurden. Fast alle (ca. 92 Prozent) entscheiden beim Shopping im Netz zuerst danach, wie viele Daten an Dritte weitergereicht werden. Es ist das mit Abstand wichtigste Kaufkriterium.
Zu persönliche und umfangreiche Angaben waren dafür verantwortlich, dass fast die Hälfte der Befragten schon einmal den Einkauf abgebrochen hat. Das zunehmende Bewußtsein und Sicherheitsbedürfnis lässt sich auch an der steigenden Anzahl von Stammkunden erkennen, denn mehr als zwei Drittel des Umsatzvolumens im Internet wird von ihnen erzielt. Sie kennen Ihren Anbieter bereits und müssen keine neuen Daten mehr preisgeben. Angesichts zahlreicher Missbrauchsfälle mit sensiblen Date ist für Verbraucherschützer diese Vorsicht durchaus nachvollziehbar.
In Deutschland wird bei der Online-Bezahlung die Kreditkarte im Gegensatz zu Frankreich, Großbritannien oder USA immer noch sehr zurückhaltend genutzt. Bei der Online-Bezahlung zeigt sich am deutlichsten die Sorge der deutschen Online-Verbraucher, dass eine Lieferung nicht ankommt. Zwei von drei der von Paypal befragten Shopper achten in erster Linie auf die eigene Sicherheit. Die Zahlarten auf Rechnung (Überweisung nach Lieferung) und per Lastschrift sind bei den Deutschen noch am beliebtesten. Eine Lastschrift wird zwar vom Anbieter i.d.R. umgehened eingereicht, kann aber später noch vom Kunden rückgängig gemacht werden.
Online-Shop Betreiber und Gründer eines Shops sollten sich daher unbedingt mit den Themen Usability und Zahlungsarten auseinandersetzen und stets den Kunden im Blick haben. Es gilt Vertrauen aufzubauen und alles zu unterlassen was den Abwicklungsprozess verzögert und den Kunden abschrecken könnte (z.B. unnötige Datenerhebung). Ihm muss der Einkauf so angnehm und einfach wie möglich gemacht werden.
